Goście nie chcą kolejnej aplikacji. Dlatego kod QR działa lepiej

Kiedy pokazujemy TapDesk na demo, po pierwszych trzech minutach prawie zawsze pojawia się to samo zdanie: nasi goście nie będą pobierać żadnej aplikacji. To trafna obserwacja i dobra wiadomość, bo TapDesk nie jest aplikacją. Ta obiekcja opisuje realny problem branży, tylko dotyczy innego rozwiązania niż to, o którym rozmawiamy.

Warto rozłożyć to na czynniki. Gość nie unika technologii. Unika zobowiązania: zakładania konta, zajmowania miejsca w telefonie i podejmowania decyzji dla obiektu, w którym spędzi dwie noce. Kod QR nie wymaga żadnej z tych rzeczy, dlatego jego adopcja jest o rząd wielkości wyższa niż adopcja aplikacji hotelowej.

Aplikacja i kod QR to dwie różne decyzje gościa

Instalacja aplikacji to sekwencja mikrodecyzji, a każda z nich odsiewa część gości. Przy czterech krokach nawet wysoka skłonność do przejścia każdego z nich osobno składa się na niską skuteczność całej ścieżki. Dlatego aplikacje hotelowe mają wysokie oceny w sklepie i niski udział gości, którzy z nich korzystają.

• Otwarcie sklepu z aplikacjami i znalezienie właściwej pozycji wśród podobnych nazw.

• Uwierzytelnienie zakupu darmowej aplikacji, czyli hasło do konta Apple lub Google.

• Pobranie kilkudziesięciu megabajtów, często przy słabym hotelowym Wi-Fi.

• Rejestracja konta, potwierdzenie adresu e-mail i zgody, zanim gość zobaczy cokolwiek przydatnego.

• Po wyjeździe odinstalowanie aplikacji, której nie użyje ponownie przez rok.

Kod QR na komodzie nie ma żadnego z tych kroków. Gość używa aparatu, który już zna, i trafia do przeglądarki, którą i tak ma otwartą. Nie zakłada konta, bo kod prowadzi do konkretnego pokoju i to wystarcza, żeby zgłoszenie miało kontekst. Ścieżka ma jeden krok, więc nie ma miejsca, w którym gość mógłby z niej wypaść.

Co widzi gość po zeskanowaniu kodu

1. 01

   Informator pokoju: hasło do Wi-Fi, godziny śniadań, zasady obiektu i najbliższe atrakcje, czyli cztery najczęstsze telefony na recepcję.

2. 02

   Zgłoszenie usterki ze zdjęciem, które trafia od razu do właściwego technika, z numerem pokoju i znacznikiem czasu.

3. 03

   Prośba o dodatkowe ręczniki, kosmetyki albo późniejsze sprzątanie, bez schodzenia do kontuaru.

4. 04

   Propozycje dodatkowe w kontekście dnia pobytu: late check-out, śniadanie do pokoju, kolacja albo butelka wina wieczorem.

Trzy sytuacje, w których gość jednak nie zeskanuje

• Kod stoi w miejscu, którego gość nie widzi z łóżka ani od drzwi. Stojak postawiony na komodzie albo naklejka przy wyłączniku światła zmieniają wynik bardziej niż treść informatora.

• Kod nie mówi, co się za nim znajduje. Sam kwadrat bez zdania wyjaśniającego korzyść skanuje mniej gości niż kod z jednym konkretnym komunikatem.

• Informator obiecuje więcej, niż obsługuje. Jeśli gość zamówi coś, na co nikt nie odpowie, drugiego skanu nie będzie, a zaufanie odbudowuje się dłużej niż jeden pobyt.

Adopcja nie jest cechą gościa, tylko cechą ścieżki, którą mu zaprojektowano. Ten sam gość, który nie pobierze aplikacji, zeskanuje kod, jeśli widzi go w zasięgu ręki i wie, co za nim jest.

Jak mierzyć adopcję, a nie wrażenie

Wrażenie z pierwszego tygodnia zawsze jest mylące, bo personel testuje system sam. Dopiero czwarty tydzień pokazuje zachowanie gości. Dlatego pilotaż trwa 30 dni i kończy się raportem, a nie ankietą wśród recepcji.

• Liczba skanów na zameldowany pokój, nie liczba skanów w ogóle. Tylko ta pierwsza wartość porównuje się między miesiącami o różnym obłożeniu.

• Udział zgłoszeń, które przyszły bez telefonu na recepcję, czyli faktyczne odciążenie zespołu.

• Konwersja propozycji dodatkowych: ile gości, którzy zobaczyli late check-out, kupiło go.

• Liczba i średnia ocena opinii wystawionych po pobycie, w podziale na gości, którzy korzystali z systemu, i tych, którzy nie skanowali.

Jeśli chcesz sprawdzić tę różnicę na swoim obiekcie, zamów 30-dniowy pilotaż albo umów 20-minutowe demo. Pokażemy panel z danymi, a nie prezentację, i policzymy adopcję na liczbie Twoich pokoi i obłożeniu.