Ile telefonów na recepcję da się usunąć, nie tracąc obsługi gościa

Stanęliśmy za ladą recepcji na trzy godziny w obiekcie, w którym wdrażaliśmy system. Z notatek z tych trzech godzin wynika rzecz, którą każdy dyrektor zna intuicyjnie, ale prawie nikt nie ma jej policzonej: zdecydowana większość rozmów nie wymagała żadnej wiedzy ani decyzji.

Pytania powtarzały się w kilku wariantach. Hasło do wi-fi, godziny śniadania, prośba o dodatkowy ręcznik albo koc, pytanie o okolicę i parking. Recepcjonistka odpowiadała po raz kolejny w ciągu tej samej zmiany, przerywając to, co robiła.

Cztery kategorie, które da się zdjąć z lady

Informacja, która nigdy się nie zmienia

Hasło do wi-fi, godziny posiłków, zasady obiektu, numer na doniesienie bagażu, rekomendacje w okolicy. Ta kategoria nie wymaga człowieka i jest najłatwiejsza do przeniesienia, bo odpowiedź jest zawsze identyczna.

Prośba o rzecz materialną

Ręcznik, koc, poduszka, kosmetyki, żelazko. Wymaga wykonania, ale nie wymaga rozmowy. Recepcja jest tu pośrednikiem, który przyjmuje zgłoszenie i przekazuje je housekeepingowi.

Zgłoszenie usterki

Wymaga wykonania przez technikę i zwykle zdjęcia, żeby uniknąć nieporozumienia co do zakresu. Recepcja znowu jest pośrednikiem, przez którego przechodzi informacja i przez którego może się zgubić.

Pytanie o dodatkową usługę

Późniejszy wyjazd, śniadanie do pokoju, rezerwacja SPA. To jedyna z czterech kategorii, w której rozmowa czasem zwiększa wartość, bo człowiek potrafi dosprzedać. Reszta jest czystym kosztem.

Jak to policzyć u siebie w dwa tygodnie

Nie potrzebujesz do tego systemu ani integracji z centralą telefoniczną. Potrzebujesz kartki na ladzie i dwóch tygodni konsekwencji. Metoda jest prymitywna i wystarczająco dokładna, żeby podjąć decyzję.

1. 01

   Przygotuj kartkę z pięcioma kolumnami: informacja, prośba, usterka, usługa dodatkowa, sprawa wymagająca decyzji.

2. 02

   Przez dwa tygodnie recepcja stawia kreskę przy każdym kontakcie od gościa, telefonicznym i przy ladzie.

3. 03

   Nie licz rozmów meldunkowych i wymeldowań, bo to rdzeń pracy recepcji, a nie obciążenie.

4. 04

   Po dwóch tygodniach zsumuj kolumny i policz udział pierwszych trzech w całości.

Czego nie zdejmować z recepcji

Automatyzacja obsługi gościa ma jedną wyraźną granicę i przekroczenie jej kosztuje więcej, niż daje oszczędności. Wszystko, co wymaga oceny sytuacji, uznaniowej decyzji albo zarządzania emocją, zostaje przy człowieku.

• Meldunek i wymeldowanie, bo to jedyne dwa momenty gwarantowanego kontaktu z gościem.

• Sprawa niezadowolonego gościa, nawet drobna, bo tu decyduje ton, a nie treść.

• Odstępstwa od regulaminu: wcześniejszy przyjazd, zwierzę, dodatkowa osoba, przesunięcie doby.

• Wszystko, co dotyczy pieniędzy poza standardowym cennikiem.

• Sytuacje wymagające rozpoznania kontekstu, na przykład gość z ograniczoną mobilnością albo rodzina z małym dzieckiem.

Sens tej granicy jest odwrotny do tego, jak zwykle sprzedaje się automatyzację. Celem nie jest mniej kontaktu gościa z personelem. Celem jest to, żeby kontakt zdarzał się wtedy, kiedy ma wartość, a nie wtedy, gdy ktoś potrzebuje hasła do wi-fi.

Policzenie tych czterech kategorii u siebie kosztuje dwa tygodnie kartki na ladzie i jest jedyną podstawą, na której warto podejmować jakąkolwiek decyzję o narzędziu. Bez tej liczby każde wdrożenie jest zakładem, a po wdrożeniu nie ma z czym porównać efektu.