Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google: szablony dla hotelu

Najważniejsza rzecz w odpowiadaniu na negatywne opinie jest zarazem najmniej intuicyjna. Nie piszesz do osoby, która wystawiła opinię. Ona już wyjechała i najczęściej nie wróci. Piszesz do kilkudziesięciu osób, które przeczytają tę wymianę, decydując o rezerwacji.

To zmienia wszystko. Wygranie sporu z autorem opinii jest bez znaczenia, a często wręcz kosztowne, bo czytelnik nie ocenia, kto ma rację. Ocenia, jak obiekt zachowuje się w sytuacji konfliktu, i wyobraża sobie siebie na miejscu tego gościa.

Struktura odpowiedzi: cztery zdania

1. 01

   Podziękowanie bez oceny opinii. Nie oceniasz, czy zarzut jest słuszny, tylko potwierdzasz, że przeczytałeś.

2. 02

   Przyznanie tego, co faktycznie się zdarzyło, konkretnie i bez uogólnień. To zdanie decyduje o wiarygodności całej odpowiedzi.

3. 03

   Co zostało zrobione, w czasie przeszłym. Nie co zamierzacie zrobić, bo obietnica nie jest dowodem.

4. 04

   Zaproszenie do kontaktu bezpośredniego, z adresem albo numerem. Przenosi dalszą rozmowę z publicznej do prywatnej.

Szablony dla najczęstszych zarzutów

Czystość pokoju

Dziękujemy za tę informację i przepraszamy, że pokój nie był przygotowany tak, jak powinien. Sprawdziliśmy zgłoszenie z Państwa terminu i potwierdzamy, że pokój przeszedł kontrolę przed wydaniem zbyt szybko. Zmieniliśmy zasadę zatwierdzania pokoi po sprzątaniu, tak aby każdy pokój był sprawdzany przez przełożoną, a nie tylko oznaczany jako gotowy. Jeśli mogę wyjaśnić szczegóły, proszę o kontakt na adres podany niżej.

Hałas

Dziękujemy za sygnał i przepraszamy za nieprzespaną noc. W Państwa terminie w obiekcie odbywało się wesele i nie uprzedziliśmy o tym gości z pokoi nad salą, co było naszym błędem. Od tego miesiąca przy rezerwacji w terminie imprezy informujemy o tym wcześniej i proponujemy pokój w innej części budynku. Chętnie ustalę szczegóły bezpośrednio.

Obsługa i brak reakcji na prośbę

Dziękujemy za tę opinię. Sprawdziliśmy i Państwa prośba rzeczywiście nie została zrealizowana, bo nie została przekazana kolejnej zmianie. Wprowadziliśmy zapis każdej prośby z numerem pokoju i godziną, tak aby jej realizacja nie zależała od tego, kto jest na dyżurze. Przepraszam i proszę o kontakt, jeśli mogę coś jeszcze wyjaśnić.

Zarzut, z którym się nie zgadzasz

Dziękujemy za opinię, choć nasze ustalenia różnią się od Państwa relacji. Zgodnie z regulaminem dostępnym przy rezerwacji doba hotelowa kończy się o godzinie jedenastej, a opłata za późniejszy wyjazd była podana przed pobytem. Sprawdziliśmy jednak, czy informacja była wystarczająco widoczna, i uzupełniliśmy ją w potwierdzeniu rezerwacji. Proszę o kontakt bezpośredni, jeśli chcielibyśmy to omówić.

Zwróć uwagę na konstrukcję ostatniego przykładu. Nie zgadzasz się z zarzutem, a mimo to nie podważasz relacji gościa i pokazujesz, że sprawdziłeś własną stronę. Czytelnik wychodzi z przekonaniem, że obiekt panuje nad sytuacją, a nie że wdaje się w spór.

Czego nie pisać nigdy

• Że gość nie zgłosił problemu na miejscu. Brzmi jak przerzucenie winy, a w oczach czytelnika obniża próg zaufania do całego obiektu.

• Że jest to jednostkowy przypadek, zwłaszcza gdy podobny zarzut pojawia się w innych opiniach obok.

• Szczegółów rezerwacji, kwot ani danych gościa, bo to jest przetwarzanie danych w kanale publicznym.

• Tej samej formuły pod dziesięcioma opiniami z rzędu. Skopiowana odpowiedź jest gorsza niż brak odpowiedzi, bo dowodzi, że nikt tego nie czyta.

• Sugestii, że opinia jest nieprawdziwa albo złośliwa, dopóki nie masz pewności i nie zgłosiłeś jej formalnie.

Proces, który to utrzymuje

Pojedyncza dobra odpowiedź nie robi różnicy. Różnicę robi to, że każda opinia dostaje odpowiedź w podobnym czasie i w podobnym tonie, bo to czytelnik odczytuje jako sygnał o obiekcie.

Najlepszą inwestycją w opinie nie jest jednak żadna odpowiedź, tylko skrócenie drogi, którą gość ma do przejścia, żeby zgłosić problem w trakcie pobytu. Opinia jest kanałem ostatniej szansy i zawsze będzie kosztowniejsza niż rozmowa przy ladzie w drugim dniu pobytu.