Zgłoszenia usterek w hotelu: dlaczego giną i co z tym zrobić

Zapytaj dyrektora hotelu, ile usterek zgłosili goście w zeszłym miesiącu. W większości obiektów do stu pięćdziesięciu pokoi ta liczba nie istnieje. Nie dlatego, że nikt nie chce jej znać, ale dlatego, że nie ma z czego jej policzyć.

To nie jest problem raportowania. To znaczy, że nikt nie wie, ile spraw zostało obiecanych gościom i nigdy nie wykonanych. Usterka, która nie została nigdzie zapisana, nie jest usterką odłożoną na później. Jest usterką, która nie istnieje, dopóki nie zgłosi jej kolejny gość.

Typowa ścieżka zgłoszenia i cztery miejsca, w których gubi się sprawa

1. 01

   Gość dzwoni na recepcję albo do niej podchodzi. Pierwszy filtr: część gości nie zgłasza nic, bo nie chce zawracać głowy.

2. 02

   Recepcjonistka zapisuje to na karteczce albo zapamiętuje. Drugi filtr: karteczka gubi się przy zmianie zmiany, pamięć kończy się razem ze zmianą.

3. 03

   Informacja trafia do technika, gdy ten przechodzi obok lady albo odbiera telefon. Trzeci filtr: jeśli technik jest w innym skrzydle, przekazanie następuje kilka godzin później albo nigdy.

4. 04

   Technik naprawia i zwykle nikomu tego nie zgłasza, bo nie ma komu. Czwarty filtr: recepcja nie wie, czy pokój jest sprawny, więc albo pyta ponownie, albo sprzedaje pokój z usterką.

Co kosztuje zgubiona usterka

Koszt naprawy cieknącego kranu jest niski i przewidywalny. Koszt tego, że kran cieknie przez trzy tygodnie, bo zgłoszenie zaginęło, rozkłada się na trzy zupełnie inne pozycje i żadna z nich nie pojawia się w kosztach utrzymania.

• Opinia publiczna, której nie da się odwołać, wystawiona przez gościa, który nie dostał odpowiedzi.

• Rabat albo zwrot udzielony przy wymeldowaniu, żeby zamknąć sprawę bez opinii.

• Powtórzone zgłoszenie od kolejnych gości w tym samym pokoju, czyli ta sama praca recepcji wykonana kilka razy.

Najdroższy jest jednak przypadek, w którym pokój z niezgłoszoną usterką zostaje sprzedany dalej. Wtedy hotel płaci nie za naprawę, a za obniżenie standardu w oczach kolejnych gości, i nie ma żadnego sygnału, że to się dzieje.

Jak skrócić tę ścieżkę

Cel nie polega na tym, żeby ludzie byli dokładniejsi. Polega na tym, żeby zgłoszenie nie musiało przechodzić przez cztery ręce. Trzy zmiany dają największy efekt i żadna z nich nie wymaga wymiany systemu rezerwacyjnego.

Gość zgłasza bez pośrednika

Jeśli gość może zgłosić usterkę ze swojego telefonu razem ze zdjęciem, ścieżka skraca się z czterech przekazań do jednego. Zdjęcie dodatkowo usuwa najczęstsze nieporozumienie, czyli różnicę między opisem gościa a tym, co zobaczy technik.

Każde zgłoszenie ma właściciela i godzinę

Bez tego nie da się odpowiedzieć na pytanie, czy sprawa jest opóźniona. Właściciel to konkretna osoba, nie dział, bo dział nikomu nie odpowiada.

Zamknięcie ze zdjęciem i godziną

Recepcja musi wiedzieć, czy pokój jest sprawny, bez dzwonienia do technika. To jedyny sposób, żeby przestać sprzedawać pokoje z otwartą usterką.

Pięć pytań do sprawdzenia w swoim obiekcie

• Ile usterek zgłosili goście w zeszłym miesiącu i skąd znasz tę liczbę?

• Jak długo średnio mija od zgłoszenia do naprawy i kto to mierzy?

• Który pokój generuje najwięcej zgłoszeń i czy ktokolwiek to zauważył?

• Skąd recepcja wie, że usterka została naprawiona?

• Co się dzieje ze zgłoszeniem złożonym o dwudziestej drugiej?

Jeśli na trzy z tych pytań odpowiedź brzmi, że trzeba by kogoś zapytać, to jest twoja odpowiedź na pytanie o skalę problemu. Nie potrzebujesz audytu, żeby to potwierdzić.

Zgłoszenia usterek są najlepszym miejscem na start, gdy hotel chce cokolwiek uporządkować operacyjnie. Ścieżka jest krótka, efekt widać w pierwszym tygodniu, a personel nie broni się przed zmianą, bo ta konkretna zmiana zabiera mu pracę, a nie dokłada.